具体流程如下：
一、主流程描述：

1． 用户拨打劳动保障电话咨询服务统一号码“12333”；
2． 电话进入电话咨询中心ACD系统；
3． 系统摘机应答用户，并播放欢迎语：“您好，欢迎致电12333劳动和社会保障电话咨询服务中心”；
4． 判断主叫号码的城市，然后根据不同的城市播放不同的政策法规。
5． 系统判断电话呼入时间是否在人工座席服务时间范围内；
6． 当电话呼入时间在人工座席服务时间范围内，系统播放主菜单：“人工服务请按0，语音服务请按1，录音留言请按2，索取传真请按3，个人账户查询请按4，投诉举报请按5，上级或异地服务请按9”，并等待用户电话按键选择；
7． 当电话呼入时间不在人工座席服务时间范围内，IVR系统播放工作时间信息，如“现在是自动服务时间，人工服务时间为：“星期一至星期五，早上8：30至下午4：30”；
8． 系统播放主菜单：“语音服务请按1，录音留言请按2，索取传真请按3，个人账户查询请按4，上级或异地服务请按9”，并等待用户电话按键选择；
9． 对于用户其他选择，IVR提示“选择错误，请重新输入”并重新开始主菜单，重复三次后挂机；
10． 当用户选择“0”后，系统将来电转给到主叫所在城市的空闲远端坐席执行人工服务子流程；
11． 当用户选择“1”后，IVR开始语音服务子流程，语音服务结束后，选择其他服务或挂机；
12． 当用户选择“2”后，IVR开始录音留言子流程，录音结束后，选择其他服务或挂机；
13． 当用户选择“3”后，IVR开始传真服务子流程，传真服务结束后，选择其他服务或挂机；
14． 当用户选择“4”后，启动个人账户查询子流程，查询结束后，选择其他服务或挂机；
15． 当用户选择“5”后，启动投诉举报子流程，咨询员记录投诉举报内容；
16． 当用户选择“9”后，提示用户选择需要接入地点的区号，接入上级或异地电话咨询服务中心；
17． 系统自动服务时，可随时按“*”键返回上一级菜单。

二、人工服务子流程描述

1、普通座席登录系统成功后，等待用户来电进行信息咨询；
2．用户电话接入后，普通座席首先采集或识别用户个人信息，确定用户为信息咨询业务；
3．普通座席记录用户问题，使用政策法规问答查询界面查询相关问题及政策法规解答；
4．找到相关解答后，普通座席报读、解答信息内容；
5．若用户对解答满意，咨询结束，用户挂机，普通座席保存记录，等待下一个电话；
6．当普通座席未找到相关解答或用户对解答不满意时，普通座席将电话及相关信息转给班长座席；
7．如用户对班长座席咨询结果满意，咨询结束，用户挂机。班长座席保存记录结果，准备接听下一个转接电话；
8．如用户对咨询结果不满意，班长座席转接相关部门、专家，得到问题答复，回复用户，保存记录结果。结束，挂机。
9、如果业务类型为投诉，坐席员需要记录投诉的详细内容：被投诉单位、被投诉单位的地址和电话、投诉人姓名、投诉人身份证、投诉内容等，然后系统将生成投诉单，进行打印后，交给相关的部门进行处理，处理结果反馈回来后由坐席员录入到系统中。

三、录音留言流程描述：

1、用户选择“2.录音留言”后，系统播放语音提示“听到滴声后请留言，留言结束请按“#””；
2．留言结束后，系统将语音留言加入留言信箱队列，并播放留言菜单“修改留言请按1；重听留言请按2；结束留言请按3”；
3．当用户选择“1”后，则重新执行以上两步；
4．当用户选择“2”后，则播放留言，结束后，返回留言菜单；
5．当用户选择“3”后，则返回主菜单。
6、当系统中有留言之后，系统将会提示有处理录音留言权限的坐席员，然后坐席员能够查询收听留言，并且进行电话回拨反馈和处理。

四、索取传真流程描述：